Vendas! – Cliente satisfeito, cliente fiel.

Ola meus amigos!

Seguindo a linha de raciocínio de minha ultima postagem em que falava de fidelização, veja um pouco mais do assunto para nos antenarmos mais.

Prestem atenção, o cliente que tem seus problemas rapidamente resolvidos de forma satisfatória, em sua maioria, apresenta propensão a voltar a consumir com mais freqüência do que aquele que teve uma experiência negativa, pois resultados positivos são obrigações que temos de acumular para podermos nos manter como empresa e sobreviver ao mercado.
De outra forma, no final o que conta é o desfecho, ou seja, como a situação se desenrolou.

Pode-se usar um exemplo cotidiano para exemplificar este fato: imagine que você tenha comprado uma torta em um supermercado e que ao chegar em casa percebe que a mesma esta estragada. A primeira reação é de frustração, a segunda é de indignação, a terceira é de desabafo com alguém obviamente condenando a empresa. A quarta é a de que se não for feita a troca no supermercado, nunca mais se pisa naquele local.

Então imagine você de volta ao supermercado, com a torta estragada na mão, bravo(a), pensando mil coisas : “mas se não trocarem faço um escândalo” ou “eles que ousem não trocar que vou ao Procon”, ou ainda “não vão trocar, tenho certeza que não vão”. Chegando lá, você expõe o problema com o produto em mãos, o encarregado rapidamente lhe conduz ao gerente que dá uma ”olhadela” na torta estragada e mais que depressa troca o produto e lhe pede mil desculpas (e não inventa desculpas como antigamente ).

Nesta, e na maioria das situações similares, o que vai valer é a sua percepção. Sua experiência final. Neste caso, o desfecho foi feliz. Você vai voltar, em geral, satisfeito ou no mínimo “não-insatisfeito” com a empresa e com o produto. Vai sentir que seus direitos foram respeitados, vai sentir que lhe deram atenção, que você foi ouvido e na próxima vez que for comprar uma torta provavelmente vai se lembrar do local e possivelmente retornará a loja.
A percepção que fica é o que as pessoas acreditam que tenha acontecido, ou seja, seu problema teve toda a atenção merecida, e não o que realmente aconteceu: houve um descuido inicial por parte da empresa.

Lembre-se, se você fizer apenas sua obrigação não estará saindo do lugar comum. Fazer apenas a obrigação qualquer um faz, exceder ( com consciência ) é que é o “ponto X da questão”. Se pararmos para pensar o que é exceder as expectativas, é fazer mais do que a obrigação senão ouvir, propor soluções, ter digamos “amor” naquilo que se esta fazendo.

Em uma venda o único ponto que não devemos pensar é em vender. A venda é uma conseqüência de todo o esforço que foi feito antes: a conversa, a apresentação dos produtos e serviços, a comparação com similares, o entendimento da utilidade do produto para o cliente e assim por diante.
A venda nada mais é do que o bater do martelo pelo cliente. Nossa função é possibilitar que as decisões dele (o cliente) sejam facilitadas e, esta solução imediata de algum problema posterior a venda, nos coloca em um patamar diferenciado na concepção do cliente.

Vender não é difícil, mas manter vendas freqüentes de um mesmo cliente isso sim é complicado pois, os questionamentos serão novos e devemos estar aptos a “desenrolar” qualquer que seja a objeção.

Fidelização é uma palavra muito usada nos tempos de hoje e realmente devemos focar muito nosso trabalho nesta palavra, para que possamos assim estar sempre abrindo novos horizontes para os clientes já cativos e para aqueles que estarão ao nosso lado no futuro .
Nossos clientes cativos esperam de nós um tratamento único como se fosse pela primeira vez, onde iniciamos um relacionamento mostrando vantagens e grandes oportunidades, e a única coisa que aguardam de nós é que realmente todas estas expectativas, promessas e acontecimentos, sejam realizados não apenas uma vez, porém sempre .

Para fecharmos este assunto: fidelizar é acolher, trazer para perto, satisfazer necessidades, sanar duvidas, resolver problemas , e o mais importante, se importar com o que o outro diz.

Grande abraço a todos e um excelente mês de novembro em vendas para nós.

Para pensar
“A qualidade é nossa maior garantia de fidelidade do cliente, a nossa maior defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para crescimento e para lucros.”
Jack Welch

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